Descripción del puesto
El Recepcionista en The Westin Resort & Spa Cancún es responsable de recibir y atender a los huéspedes durante su llegada, estancia y salida, asegurando una experiencia cálida, eficiente y alineada con los estándares de lujo de la marca. Administra procesos administrativos y de cobro, proporciona información sobre los servicios del hotel y soluciona cualquier incidencia para garantizar la satisfacción del huésped.
Responsabilidades y obligaciones
Check-in / Check-out
- Procesar llegadas confirmando reservaciones en el sistema, verificando identidad, solicitando método de pago y entregando llaves.
- Atender salidas, incluyendo check-out exprés, revisión de cuentas y comentarios del huésped.
- Procesar cambios de habitación y salidas tardías según disponibilidad y políticas.
- Activar llaves de habitación usando la máquina electrónica (p. ej., Saflok) y reemitir nuevas llaves a los huéspedes cuando sea necesario (p. ej., pérdida), verificando la identidad del huésped.
- Verificar que las tarifas coincidan con los códigos de mercado y documentar cualquier excepción con su explicación correspondiente.
- Asegurar una forma válida de pago (p. ej., tarjeta de crédito, efectivo) antes de entregar la llave de la habitación.
- Procesar todos los registros de entrada confirmando la reservación en el sistema (p. ej., Fidelio, PMS, FOSSE, OPERA), verificando la identidad del huésped, solicitando forma de pago, asignando habitación y emitiendo llave de acuerdo con las políticas de la propiedad.
- Procesar todas las salidas, incluyendo salidas exprés, resolviendo cargos tardíos o disputados, liquidando la cuenta, recuperando la llave y solicitando comentarios sobre la estancia.
- Atender solicitudes de cambio de habitación cuando sea posible.
- Informar al personal correspondiente cuando haya huéspedes esperando habitación disponible.
- Verificar y ajustar la facturación de los huéspedes.
- Crear cuentas correctas para cada huésped en el check-in de acuerdo con sus requerimientos (p. ej., compartir cuenta, separar habitación/impuestos/extras, cortesías).
- Asignar habitación según las solicitudes y preferencias de los huéspedes siempre que sea posible.
- Solicitar y registrar información de Marriott Rewards (p. ej., número, nombre, dirección) al tomar la reservación o al realizar el check-in.
- Informar al huésped sobre mensajes (p. ej., buzón de voz, correspondencia, faxes) recibidos y enviarlos a la habitación si se requiere.
- Dar seguimiento a cambios en el estatus de habitación (p. ej., salida anticipada, salida tardía, cambio de habitación, extensión de estadía inesperada) para Ama de Llaves.
- Liberar salidas en el sistema para documentar que las habitaciones ya no están ocupadas.
- Coordinar con Ama de Llaves el estatus de habitaciones listas para check-in y reportar inquietudes de huéspedes.
- Revisar solicitudes de salidas tardías y aprobar según ocupación.
- Archivar la documentación de los huéspedes.
Manejo de Efectivo
- Contar y asegurar caja al inicio y cierre de turno.
- Procesar pagos en efectivo, cheques, tarjetas de crédito y vales.
- Elaborar reportes de caja, depósitos y discrepancias.
Relaciones con Huéspedes
- Dar la bienvenida y reconocer a cada huésped con una sonrisa, contacto visual y un saludo verbal cordial, utilizando el nombre del huésped cuando sea posible.
- Escuchar activamente y responder de manera positiva a preguntas, inquietudes y solicitudes de los huéspedes, utilizando los procesos específicos de la marca o propiedad para resolver problemas, superar expectativas y generar confianza.
- Anticipar las necesidades de servicio de los huéspedes, incluyendo hacer preguntas para comprender mejor sus necesidades y observar/escuchar sus preferencias, actuando en consecuencia cuando sea posible.
- Atender las necesidades de servicio de los huéspedes de manera profesional, positiva y oportuna.
- Agradecer a los huéspedes con aprecio genuino y despedirse cordialmente.
- Brindar asistencia a personas con discapacidades, incluyendo apoyo a individuos con limitaciones visuales, auditivas o físicas, conforme a los lineamientos.
- Conversar con los huéspedes sobre su estancia, los servicios de la propiedad y las atracciones/actividades del área.
- Asistir a otros empleados para asegurar cobertura adecuada y servicio oportuno al huésped.
Comunicación
- Contestar teléfonos con etiqueta profesional (máx. 3 timbres, saludo cordial, uso del nombre del huésped cuando sea posible).
- Coordinar con Ama de Llaves el estatus de habitaciones y solicitudes especiales.
- Notificar a Mantenimiento y Seguridad cualquier incidencia reportada por huéspedes.
Reportes y Registros
- Registrar movimientos de habitaciones y actualizaciones en el sistema (Opera, FOSSE u otros).
- Elaborar reportes diarios de llegadas, salidas y ocupación.
- Mantener archivos y documentación en orden.
- Ejecutar reportes diarios (número de llegadas, salidas), identificar solicitudes especiales y verificar la exactitud de los reportes.
Seguridad
- Reportar de inmediato al gerente/supervisor los accidentes laborales u otras lesiones ocurridas en el trabajo.
- Seguir las políticas y procedimientos de seguridad de la compañía y del departamento para garantizar un ambiente limpio, seguro y protegido.
- Mantenerse alerta ante la presencia de personas indeseables en las instalaciones de la propiedad.
- Seguir los procedimientos específicos de la propiedad para manejar situaciones de emergencia (p. ej., evacuaciones, emergencias médicas, desastres naturales).
- Identificar y corregir procedimientos o condiciones de trabajo inseguras y/o reportarlas a la gerencia y al personal de seguridad.
Tareas físicas
- Permanecer de pie durante largos periodos o durante todo el turno.
Trabajo en Equipo
- Apoyar a todos los compañeros de trabajo y tratarlos con dignidad y respeto.
- Manejar asuntos delicados con empleados y/o huéspedes con tacto, respeto, diplomacia y confidencialidad.
- Desarrollar y mantener relaciones laborales positivas y productivas con otros empleados y departamentos.
- Colaborar y asistir a otros para fomentar un ambiente de trabajo en equipo y alcanzar objetivos comunes.
- Escuchar activamente y considerar las preocupaciones de otros empleados, respondiendo de forma adecuada y efectiva.
- Aseguramiento de la calidad
- Cumplir con las expectativas y estándares de control de calidad.
Calidad
- Cumplir con los estándares de servicio de la marca en cada interacción.
- Asegurar precisión en los registros, cargos y cuentas de huéspedes.
- Anticipar necesidades de huéspedes para superar expectativas.
Contabilidad
- Procesar todos los tipos de pago como cargos a la habitación, efectivo, cheques, tarjetas de débito o crédito.
- Contar el fondo al inicio del turno para verificar montos correctos y disponibilidad de cambio.
- Procesar vales de ajustes, pagos directos, vales de corrección y cargos diversos.
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